5 توصيات لتقوية علاقتك بالمشترين

تسبب جائحة COVID-19 في تغييرات جذرية في عادات المستهلك. أدت تدابير الحبس والقيود المفروضة على القطاع التجاري واهتمام الناس بصحتهم إلى تسريع اعتماد التسوق عبر الإنترنت وأطلقت عمليات جديدة في صنع القرار من قبل المستهلكين.

أعد الدراسة Facebook IQ ، وهو مجال الشركة المخصص لمعرفة السوق كان مستقبل المشتريات متوقعا ، حول آفاق البيع بالتجزئة ، بهدف فهم التغييرات وبناء جسر بين عدم اليقين الحالي والفرص المستقبلية.

من هذا المستند ، تشارك Adriana Peón ، المديرة التجارية للتجارة الإلكترونية والتجزئة والخدمات المالية في Facebook ، خمس توصيات للشركات التي يمكن أن تساعدهم في تلبية احتياجات المستهلكين بنجاح في عام 2021.

1. تكييف تجارب التسوق لتلبية توقعات المستهلكين الجديدة

^{صورة: بنوك الطين عبر Unsplash}

على الرغم من أن السعر لا يزال هو العامل الأكثر أهمية عند تحديد مكان الشراء ، فمن الصحيح أيضًا أنه طوال عام 2020 أعاد الأشخاص تقييم توقعاتهم وأخذوا عوامل إضافية في الاعتبار عند الشراء. على سبيل المثال ، يعد الأمان ضروريًا للذهاب فعليًا إلى المتجر ؛ يقول 71٪ من المستهلكين في جميع أنحاء العالم أن البيئة الآمنة في المتجر مهمة جدًا. بالنسبة للتسوق عبر الإنترنت ، أصبحت الموثوقية ضرورية ، حيث قال 70٪ من المستهلكين أنه من المهم أن تكون المنتجات التي يريدونها متاحة.

في هذا السياق ، فإن التوصية هي أن تقوم الشركات بتكييف تجارب التسوق ، سواء في المتاجر الفعلية أو عبر الإنترنت ، للامتثال للتدابير الأمنية وموثوقية المخزون لزيادة احتمالية إكمال عملية الشراء.

• لمعرفة المزيد: سرق COVID-19 مبيعاتك؟ هذه هي الطريقة التي دخلت بها 8 شركات ناشئة في أمريكا اللاتينية التجارة الإلكترونية بنجاح

2. تقليل الاحتكاك في عمليات الشراء داخل المتجر وعبر الإنترنت

^{صورة: بروك لارك عبر Unsplash}

يتوقع الناس تجربة تسوق سريعة وسهلة. عندما يتعين عليهم اتخاذ خطوات غير ضرورية أو مواجهة تأخيرات أو عوائق ، تزداد احتمالية تخليهم عن العملية. وزاد الوباء من احتمالية حدوث احتكاك إضافي من خلال زيادة المخاطر وعدم تحمل المستهلكين تجاههم.

تمتد هذه الحواجز لكل من المتاجر المادية وعبر الإنترنت. على سبيل المثال ، يقول 38٪ من المستهلكين العالميين إنهم واجهوا مخاطر زمنية (على سبيل المثال ، طوابير طويلة للدفع وصعوبة في العثور على المنتجات) أثناء التسوق في المتجر ، ويقول 54٪ إنهم واجهوا مخاطر وظيفية (عناصر غير متوفرة في المخزون أو نقص المعلومات حول المنتجات) أثناء التسوق عبر الإنترنت.

يجب أن يصبح الحد من الاحتكاك سواء في المتجر أو عبر الإنترنت هدفًا رئيسيًا للأعمال. سيؤدي تقليل أوقات الانتظار وضمان توفر المعلومات والمنتجات ، فضلاً عن تجربة الدفع السلسة ، إلى بناء الثقة في المستهلكين ويساعد في تحويلهم إلى عملاء دائمين.

3. التركيز على كل من المعاملات والتجريبية

^{صورة: باتريك توماسو عبر Unsplash}

تقليديًا ، يُعتبر التسوق وجهاً لوجه تجربة ، أي إذا كنت تريد أن ترى منتجًا وتشعر به ، فأنت تذهب إلى المتجر. بينما تم تصنيف التجارة الإلكترونية على أنها مجرد معاملة. لقد طمس الوباء هذه الفروق بل وعكس دور القناتين. يريد المزيد والمزيد من الأشخاص أن يكون التسوق الشخصي فعالاً وأن تكون التجارة الإلكترونية غامرة. في الواقع ، وافق 63٪ من المستهلكين عبر الإنترنت على مستوى العالم على العبارة التالية: “أود أن أجرب المنتجات فعليًا وأنت مرتاح في منزلي”.

يمكن لتقنيات مثل الواقع الافتراضي والواقع المعزز والتجارة الحية أن تكون بمثابة بدائل للتجارب داخل المتجر لبناء الثقة. يعمل العاملان الأولان على تقليل الفجوة بين العالمين عبر الإنترنت وغير المتصلين من خلال السماح بتمثيل المنتجات رقميًا في المساحات المادية ، بينما تسمح التجارة الحية للأشخاص بإجراء عمليات شراء أثناء البث المباشر للدروس التعليمية وعروض المنتجات ، مما يحفز المستهلكين على إكمال الشراء.

4. اسعى للوصول إلى كل من المشترين المحليين وبقية العالم

^{صورة: فيرونيكا كوروليفا عبر Unsplash}

حاول العديد من المستهلكين مساعدة الشركات في مجتمعاتهم: يقول اثنان من كل ثلاثة أشخاص إنهم اتخذوا بعض الإجراءات لدعم شركة محلية ، إما عن طريق الشراء أو الترويج لها على وسائل التواصل الاجتماعي. في الوقت نفسه ، زادت المبيعات العالمية عبر الإنترنت بنسبة 21٪ خلال النصف الأول من عام 2020 ، مقارنة بالفترة نفسها من عام 2019 ، حيث بحث المشترون عن توفر المنتجات وبأسعار أفضل.

من الواضح أن المستهلكين لا يقصرون مشترياتهم على منطقة جغرافية واحدة ويبحثون بشكل متزايد عن المنتجات التي يحتاجونها محليًا وعالميًا. يمكن للشركات أن تحذو حذوها وتسعى إلى تلبية احتياجات المشترين في مجتمعاتهم المحلية وفي الأسواق الجديدة المحتملة.

بفضل التكنولوجيا اليوم ، أصبح التواصل مع الأشخاص الموجودين في موقع مختلف أسهل بكثير. ومع ذلك ، من المهم التعرف على أهمية التسويق المحلي ، على سبيل المثال تكييف لغة الإعلان والمعلومات بناءً على الموقع أو تفضيلات العميل. بالإضافة إلى ذلك ، من المهم أيضًا محاولة إنشاء تجربة تسوق سلسة طوال الرحلة ، وإظهار تفاصيل الشراء ، فضلاً عن تقديم منصات دفع موثوقة وخيارات متنوعة للشحن.

5. بناء الولاء مع استراتيجية متعددة الأوجه

^{صورة: ميشيل هندرسون عبر Unsplash}

يقول أكثر من 60٪ من المستهلكين على مستوى العالم إنهم جربوا علامة تجارية جديدة منذ بداية الوباء ، بينما قال 58٪ إنهم جربوا منصة تسوق جديدة عبر الإنترنت .1 وقد ساهم هذا التنوع في تآكل الولاء والعملاء. يفيد المستهلكون أنفسهم بأنهم أقل ولاءً لكل من المتاجر الفعلية ومنصات التسوق عبر الإنترنت.

بالإضافة إلى أهمية السعر ، تتدخل عوامل إضافية الآن مثل التوفر (على سبيل المثال ، المخزون) ، وإمكانية الوصول (على سبيل المثال ، قنوات الاتصال) ، والسمات (على سبيل المثال ، الممارسات البيئية) ، والإجراءات (على سبيل المثال ، تجارب القنوات المتعددة) ، والإيثار (على سبيل المثال ، الاستجابة لـ COVID-19) والضمانات (على سبيل المثال ، التدابير الأمنية).

• لمعرفة المزيد: هذه هي الطريقة التي غيّر بها COVID-19 عاداتنا الاستهلاكية

لن يكون كسب الولاء في عام 2021 مهمة سهلة. ومع ذلك ، من الممكن تحقيق ذلك باستمرار من خلال تطوير استراتيجية متعددة الأوجه تستجيب للعوامل التي أثرت تقليديا في صنع القرار ، وكذلك تلك التي أصبحت أكثر صلة منذ الوباء.

“بالتأكيد ، لا تستطيع الشركات تحمل التوقف والانتظار حتى تكون الأشياء كما كانت من قبل ، ولكن يجب أن تتطلع إلى تغيير تجارب التسوق لجعلها أكثر راحة وسهولة. تقول أدريانا بيون ، إن الميزة الكبرى هي أن هناك تقنيات متاحة اليوم لأي شخص أو شركة تسهل التطور وخلق فرص عمل جديدة.